Gérer les réclamations voyageurs

Enjeu

L'utilisation de CITIO permet de répondre aux réclamations des voyageurs (charge ou retard), avec transparence et objectivité. On peut gagner en réactivité, puisqu'on peut éviter pour certaines réclamations d'attendre un retour du service Exploitation.

Aussi, en permettant à une collectivité ou un service Marketing d'avoir une information en direct d'une situation de réclamation permet de concentrer les efforts d'investigations de l'exploitation sur les réclamations les plus complexes (comportement conducteur etc...)

Solution

Le module Rejeu permet de localiser une réclamation en fonction de l'heure de passage du véhicule, par exemple dans le cas où un automobiliste fait état d'une réclamation à un certain carrefour, sans référence à un arrêt du réseau; ou d'un voyageur qui n'aurait pu monter dans le bus car il était saturé

Le module et les infos qu'il contient permettent de contextualiser la situation du bus au moment incriminé par la réclamation, en indiquant :

  • des informations sur son avance ou retard, et comment celle-ci a évolué tout au long de la course (retard pris par la circulation, par un arrêt prolongé à un arrêt etc...)
  • des informations sur son remplissage, pour vérifier une réclamation portant sur un bus "trop plein".

Le module course permet d'avoir la même information pour avoir un aperçu plus visuel de l'évolution d'une avance-retard d'une course identifiée

Avec le code couleur de charge, on peut également visualiser comment le bus devient saturé sur une course donnée, et à partir d'où il semble se désengorger

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Assurer une transparence sur le sujet des temps de parcours

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